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Support produit

Opérations
Lorsqu’un Client commande la solution Astellia, tous les équipements sont testés dans les locaux d’Astellia avant envoi.
Une simulation du système commandé est mise en place dans les laboratoires d’Astellia pour valider les aspects fonctionnels et les modes de fonctionnement spécifiques. Tous les documents relatifs au projet sont préparés : document d’ingénierie, spécifications du site, tests d’acceptance et – selon la complexité du système - un document de topologie décrivant chaque équipement et toutes les connexions du système.
Après dédouanement, le personnel d’Astellia installe et configure les équipements dans les locaux du Client. Après réalisation de tous les tests sur site et après intégration du système dans l’environnement du Client, la recette valide la livraison

Formation
Astellia organise des sessions de formation pour permettre aux Clients de mieux comprendre et utiliser les équipements Astellia et les dernières mises à jour logicielles livrées.
Ces sessions constituent une occasion appropriée de discuter de vos problématiques et d’échanger avec nos experts. Elles permettent ainsi à Astellia de remonter des informations pour mieux comprendre les besoins des opérateurs.

Support et assistance
L’équipe Support d’Astellia est composée de 2 niveaux de spécialistes :

L’équipe Support de niveau 1, expérimentée en informatique et en télécommunications, s’occupe des demandes des Clients. Elle règle la plupart des questions des Clients par téléphone ou grâce à la maintenance à distance. Les spécialistes se rendent régulièrement sur site lorsqu’une analyse ou maintenance plus poussée s’avère nécessaire. Environ 80% des demandes sont résolues dans les 2 jours ouvrés.

L’équipe Support de niveau 2, composée d’experts en télécommunication, assiste l’équipe Support de niveau 1 lorsque c’est nécessaire. Elle fournit à tous les utilisateurs une assistance télécoms pour expliquer et analyser les résultats de la solution Astellia.

Les experts Astellia maîtrisent les normes et le fonctionnement des réseaux GSM, GPRS et UMTS. Ils sont parfaitement familiarisés avec le métier et les problématiques des opérateurs mobiles. Ils forment également les Clients, parfois en lien avec des missions d’assistance technique sur site, ce qui leur permet de rester en phase avec les demandes et les besoins des Clients.
Leurs connaissances constituent une source importante pour les équipes marketing et R&D. En collaboration avec ces équipes, les experts contribuent au développement et à l’évolution de la solution Astellia, avec pour objectif la satisfaction de nos Clients.
De plus, des ingénieurs support régionaux basés à Singapour, Beyrouth, Rio et New York peuvent également vous assister dans la gestion de vos solutions Astellia.

Maintenance
Le contrat de maintenance couvre les services suivants :

Accès à la ligne directe du support par fax, email ou téléphone – du lundi au vendredi (jours ouvrés français) de 8h00 à 18h00,
Engagement sur un délai de réponse et de résolution d’un problème (selon sa criticité),
Maintenance logicielle corrective,
Maintenance logicielle évolutive, pour bénéficier des nouvelles fonctions de versions logicielles ultérieures,
Actualisation de la documentation utilisateur, y compris la liste et la description de nouvelles fonctions et corrections.